In dieser Rubrik sind sämtliche Funktionen des Customer Relationship Managements aufgelistet und unterteilt in kommunikatives und kollaboratives, operatives sowie analytisches CRM. Des Weiteren finden sich hier noch nicht-funktionale Anforderungen.

Die Definitionen zu den einzelnen Stichpunkten findet man mit Hilfe der Abkürzung in der Klammer im Glossar wieder.

Funktionale Anforderungen

• Kommunikatives und kollaboratives CRM [CR1]
  • Terminverwaltung [CR2]
    • Marketingmaßnahmen
    • Nachfassdatum
  • Brief
  • Communication Center Management (Telefon) [CR3]
  • E-Mail (Mailverwaltung) [CR4]
  • Newsletter
  • EMRS (E-Mail-Management-Reponse-System) [CR4]
  • Gesprächsprotokolle, Besuchsberichte + Analyse/Auswertung [CR5]
  • Fax
• Operatives CRM [CR6]
  • After-Sales-Service [CR7]
  • Beratung [CR8]
  • Beschwerdemanagemen [CR9]
  • Finanzierungsservice [CR10]
  • Kampagnenmanagement [CR11]
  • Kontakt-/Adressmanagement [CR12]
  • Kundendatenmanagement [CR13]
  • Kundenseminare [CR14]
  • Lead Management [CR15]
• Analytisches CRM [CR16]
  • Geo-Marketing [CR17]
  • Budgetoptimierung [CR18]
  • Kampagnenoptimierung [CR19]
  • Kaufwahrscheinlichkeitsprognosen [CR20]
  • Kunden-/Vertriebserfolgsrechnung [CR21]
  • Kundenpriorisierung [CR22]
  • Kundensegmentierung/Kundenprofiling (Zielgruppen) [CR23]
• Kundenzufriedenheitsanalysen und –befragungen [CR24]
  • Marktreaktionen [CR25]
  • Sortimentsoptimierung [CR26]
  • Stornoanalysen [CR27]
  • Warenkorbanalysen [CR28]