In dieser Rubrik sind sämtliche Funktionen des Customer Relationship Managements aufgelistet und unterteilt in kommunikatives und kollaboratives, operatives sowie analytisches CRM. Des Weiteren finden sich hier noch nicht-funktionale Anforderungen.
Die Definitionen zu den einzelnen Stichpunkten findet man mit Hilfe der Abkürzung in der Klammer im Glossar wieder.